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異文化好き好奇心人間の世界考察ブログ

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日本は本当にサービス天国?

私はドイツが好きだけど、あえて一つだけ文句を言うとすれば、この一言に尽きます。

「店員の態度がなってないぞ~!!」

これでよくサービス業が務まるなあというくらい、怠惰で感じの悪い店員さんが多いんです。
しかし、いろいろ話を聞いてみると、これは何もドイツに限ったことではなくて、イギリスでもフランスでもオランダでもイタリアでも客は「神様」扱いはされないらしいですね。アメリカはわりとフレンドリーな対応だったように記憶してますが、アジア諸国でも、感じ悪いまではいかないまでも日本ほど客にペコペコする店員にはお目にかかったことがありません。こうなってくると、外国の店員さんが悪いというより、日本の店員さんが特別素晴らしいのだという気がしてきます。そして、かの「サービス大国、日本」という神話ができあがるんですね。

「日本ではサービスが行き届いていて、どこへ行っても対応はスピーディ、不快な思いをすることは決してありません!!」

なんて絶賛したくなるけど、でもよーく考えてみると、実はそうでもないかも・・・日本の店員は確かに態度はフレンドリーで、まめまめしくて、いかにも「働いています」という風なんだけど、ちょっとマニュアルにないことを客に要求されるとすぐにパニックを起こして、巣をつつかれたアリのように右往左往してしまう。そんな経験をよくします。

例えば何かを買いにいって、棚の商品には考えているイメージとピッタリのものがないとします。そういう場合、私だったら「ないなー」と思って店を出て行きます。ところが夫の場合、「棚にはなくても別のところにあるかも」と思うんですね。そこで夫が店員さんをつかまえて、「XXXなOOはありませんか」と聞くと、「エッ?」と息を呑んで店員さんが固まる。そして「XXXなOO、でございますか・・・え~と・・・」と焦って棚の商品を片っ端からひっくり返したりする。「そこはもう見たんですが・・・」と夫が言うと、「しょ、少々お待ちください」とバタバタ走って先輩店員に聞きに行きます。「すみません、あちらのお客さんがXXXなOOをお探しで・・・」「ヘッ?何っ?」先輩店員もビックリしてこちらへ飛んでくるのはいいが、「XXXなOOでございますね」と、また棚の商品をひっくり返し始める。だから、そこはもう見たんだってば・・・
結局見つからず、再び「少々お待ちください」。そして複数の店員があたふたと店内をあっちへ行ったりこっちへ行ったりし、さんざん待たされた挙句、「申し訳ございません。当店では取り扱っておりません」なんて結末に。だから聞くだけ時間の無駄なのだと、夫にはいつも言い聞かせているんですけどね。

また、最近は「マイバッグ持参運動」などがあるのでそうでもないですが、10年くらい前まではスーパーでレジ袋を断っただけで固まってしまう店員さんもいましたな~。とにかく、想定外の状況に弱いのです。それに商品知識がうんとあるわけでもなさそうです。

こないだなどは、お茶碗を買ったらレジ係りの人に「こちら割れ物が入っていますので、気をつけてお持ちください」と言われました。割れ物を買ったのは私だし、割れ物以外には何も買わなかったので、「ワレモノガハイッテイル」ことは誰よりも私が一番よ~くわかっていたのですが、レジの人は客との受け答えを丸暗記して機械的に言っていたのでしょうね。吹き出しそうになりました。

日本の店員さんは確かに腰が低くて言葉遣いも丁寧ですが、応用が効かないのではないでしょうか。本当の意味で「サービスの質が高い」というのとは、ちょっと違うのでは?
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  1. 2005/05/06(金) 10:15:21|
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